サービス業の特徴とは？

サービス業は形のない「サービス」を提供する仕事です。提供するものは違っても、直接お客様とコミュニケーションすることは、全てのサービス業に共通する特徴です。お客様から感謝の言葉をかけてもらえることもあり、人の役に立つ喜びを実感できる仕事と言えます。

サービス業は、最前線で顧客と向き合うため、働いている人の個々の接客態度が企業やブランドのイメージにも影響を与えます。そのためお客様をもてなす姿勢や態度などが大切です。

コールセンターの仕事でも、丁寧な応対でお客様に満足してもらえると、企業の好感度や顧客満足度が向上します。セールスをする場合は、接客力が売上を左右したりもするでしょう。こうしたやりがいを実感できるのも、サービス業の特徴です。

サービス業で大切なことは？

笑顔

サービス業では笑顔でお客様に接することが大切です。人は相手が笑顔だと無意識下で安心感を覚えます。安心感は心の距離を縮めるため、良好な関係を築くための何よりの武器となるでしょう。

対応するスタッフに安心感を覚えると、お客様は相談したり質問したりしやすくなるでしょう。また店舗などではスタッフが笑顔だと、その場の雰囲気も明るくなります。お客様にとって過ごしやすい場所となることで、売上が向上したり、リピーターが増えたりする効果が期待できます。

またコールセンターのようなお客様の顔が見えないタイプのサービス業でも、笑顔を意識してみましょう。笑顔を作ることでお客様に優しい雰囲気が伝わり、声もよく響くようになるためです。満面の笑みでなくてもかまいません。声のトーンは少し口角を上げるだけでやわらかくなります。

身だしなみ

身だしなみを整えることも、相手に好印象を与えるポイント。特に重要なのは清潔感です。服装に気を付けるのはもちろん、髪や爪を必要以上に伸ばさないようにしましょう。髪形は男性ならサイド分けやオールバック、ロングヘアの女性なら後ろで束ねて耳を出すようにするのがベターです。香水やコロンなどは付けすぎても不快感を与えます。身だしなみは「相手を不快にさせないこと」が基本です。

あいさつ

コミュニケーションの導入部分であるあいさつは、社会人の基本です。サービス業で接客する際は、あいさつの善し悪しで第一印象が決まるといっても過言ではなく、特に重要視されています。「おはようございます」「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などのあいさつは、はっきり滑舌良く言葉を発するようにしましょう。

型どおりのあいさつは、形式的になりがちです。あいさつするときに心を開き、気持ちを込めると、それだけで好印象を与えられます。相手の目を見ながら、気持ちを込めてあいさつするよう心がけたいものです。

言葉遣い

サービス業では丁寧で正しい言葉遣いも、欠かせない要素です。好感度に大きく影響し、言葉遣い一つで顧客の気分が左右されることもあります。接客業なら尊敬語・謙譲語・丁寧語など敬語の使い分けも、基本的なスキルとして身につけておく必要があるでしょう。

特にコールセンターでは、原則電話の声だけで顧客と接します。失礼のない応対を心がけるのはもちろん、声だけで安心感を与えて信頼してもらえるようにするには、正しい言葉遣いが重要です。

立ち居振る舞い

立ち居振る舞いとは日常の動作や身のこなしを意味する言葉です。サービス業では落ち着きのある立ち居振る舞いで接客するよう、心がけましょう。アタフタと落ち着きのない態度で接客すると、お客様に不快感を与えてしまいます。落ち着いた立ち居振る舞いのためには「背筋を伸ばして立つ」「音を立てず静かに歩く」「相手の目を見て会話する」など、日頃から基本的な所作に気を配るようにしましょう。

距離感

相手とどれくらいの距離感に立つかも重要なポイントです。人には他人に近付かれると不快に感じる「パーソナルスペース」と呼ばれる距離があり、その領域に入りすぎると威圧感を与えてしまいます。反対に距離が遠すぎても疎外感を与えるため、適度な距離を保ちましょう。パーソナルスペースには個人差もありますが、一般的に相手から75〜120cmほどの距離を保つと不快感を与えにくいとされています。

サービス業で得られるスキルとは？

サービス業ではさまざまなビジネススキルが身につきます。勤め始めた当初はうまくできなくても、続けているうちに得られるスキルもあるでしょう。主なスキルは次のようなものです。

• コミュニケーション能力：顧客との接客でコミュニケーション能力が鍛えられる
• 提案力（営業スキル）：顧客の立場に立った提案ができるようになる
• 課題発見・解決能力：顧客が抱えている課題に気付けるようになる
• 傾聴力：顧客の話に耳を傾けて安心感や信頼感を与えられるようになる
• マルチタスク処理能力：複数のタスクにも優先十二を付けて処理できるようになる